Die Augenoptiker belegen in der Gesamtwertung des Kundenmonitors 2018 wieder unverändert den Spitzenplatz mit der Note 1,78. Die branchenübergreifende Studie zur Kundenorientierung berücksichtigte über 31.000 Verbrauchermeinungen zu Qualität, Zuverlässigkeit und Positionierung von Unternehmen aus 26 Branchen.
Bild: ServiceBarometer AG
Die Top-Branchen führen das Ranking mit über 73 Prozent „vollkommen zufriedenen“ oder „sehr zufriedenen“ Kunden an. Bei den Augenoptikern, Drogeriemärkten und Fotobuchanbietern stützt sich die überdurchschnittlich hohe Kundenzufriedenheit auf ein von mehr als zwei Dritteln der Befragten positiv bewertetes Preis-Leistungs-Verhältnis.
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Digitale Lösungen werden intensiv genutzt
Die repräsentativen Befragungen zwischen Oktober 2017 und Juli 2018 zeigten, dass digitale Lösungen zur Erweiterung und Ergänzung des Kundenservices intensiv genutzt werden. Unternehmen, die bereits Kundenservice auf hohem Niveau bieten, könnten sich somit durch gelungene Online-Angebote im Markt behaupten. Das betrifft unterschiedliche Services je nach Branche, sei es Onlinebanking, Reise- und Flugbuchungen oder Preisvergleiche über Internetportale, aber auch firmeneigene Apps oder Online-Kundenbereiche.
Die mittlerweile obligatorische Website kann neben Basisinformationen über das Unternehmen zusätzliche Möglichkeiten bieten, wie etwa die Online-Terminvereinbarung, Kontaktformulare für Fragen, ein aktiv betriebenes Beschwerdemanagement oder die Einbeziehung Sozialer Medien.
Stationäre Händler mit Online-Service können sich gut positionieren
Stationäre Händler würden zwar mehr und mehr mit reinen Online-Anbietern konfrontiert – durch Onlineservices und Cross-Channel-Strategien böten sie ihren Kunden aber messbare Mehrwerte und könnten sich somit gut im Wettbewerb positionieren.
