Digitale Kommunikation: Kunden-Ansprüche im Wandel
von Sandra Schubert,
Digitale Kommunikationskompetenz: Kommunikation mit dem Kunden auf allen Kanälen
Als Expertin für Verkauf und Kunden-Gewinnung „schubst“ Sandra Schubert ihre Seminar-Teilnehmer buchstäblich zum Erfolg. Exklusiv für eyebizz erklärt sie in einer dreiteiligen Serie, wie sich Umsätze trotz Corona steigern lassen. Im letzten Teil geht es um die Wichtigkeit digitaler Kommunikationskompetenz.
Die Kundenbindung gegenüber Marken und Händlern sinkt: 53 % der Deutschen sind loyale Kunden, 47 % ziehen es vor, neue Produkte auszuprobieren (Total Retail Studie PWC, 2017). Das war 2017. Nimmt die Kundenbindung noch weiter ab? Grundsätzlich ja, doch seit Corona gibt es gegenläufige Trends: ansteigende E-Commerce-Zahlen auf der einen Seite, „support your locals“ und „Kauf vor Ort“ auf der anderen Seite.
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Wir wissen längst: Der Kunde von heute ist digital versierter und anspruchsvoller geworden, was z. B. Reaktionszeiten angeht. Gleichzeitig legt er aufgrund der gestiegenen Wahlmöglichkeiten, resultierend aus Produktvielfalt und neuen Einkaufsquellen, sowie den Bedrohungen von außen (aktuelle Gesundheitsgefährdung, schädliche Klimaveränderungen) mehr Wert auf Sicherheit, Vertrauen und Nachhaltigkeit.
Genau hier liegt die Chance für überwiegend stationär tätige Augenoptiker*innen, die Kunden persönlich und andauernd zu begeistern. Realisieren lässt sich diese Perspektive aber nur dann, wenn der Augenoptiker neben seinem stationären Angebot auch seine Onlinekanäle (siehe Teil 1 und 2 dieser Serie) und die digitale Kommunikation mit den Kunden im Griff hat.
Kommuniziert wird immer agiler
Das Kauf- und Kommunikationsverhalten der Kunden hat sich in den letzten fünf Jahren stark verändert. Zahlreichen Handelsstudien der letzten Jahre bestätigen folgende Trends:
Der Kunde wechselt bei der Beschaffung von Gütern ständig zwischen Online- und Offline-Kanälen.
Wenn es um Produktrecherchen geht, ist das Smartphone mittlerweile Informationsquelle Nr. 1.
Soziale Medien, wie Facebook, Instagram oder TikTok, beeinflussen das Kaufverhalten stark.
Es werden zunehmend neue Kommunikationskanäle wie Social Media, Messenger, Nachrichtendienste wie WhatsApp oder – ganz neu – Clubhouse genutzt.
Kommuniziert wird asynchron
Beobachtet man die Entwicklung der Kommunikation zwischen Konsumenten und Händler, so lief diese noch vor zehn Jahren überwiegend persönlich und synchron: Beide Personen kommunizierten in der Regel eins zu eins im Rahmen des Besuchs im Ladengeschäft oder per Telefon. Heute wird viel häufiger asynchron kommuniziert. Der Kunde schreibt eine Nachricht per E-Mail, Messenger oder Social Media, und der Händler oder Dienstleister ist aufgefordert, schnell und mit möglichst kurzem zeitlichem Verzug in der für das jeweilige Kommunikationsmedium richtigen Tonalität zu antworten.
Das ist hochkomplex. Und die Gefahr bei der Nutzung digitaler Kommunikationskanäle ist, dass man sich kurz und knapp auf den Austausch von Informationen konzentriert, und kaum positive Emotionen transportiert werden. Dadurch entsteht wenig Kundenbindung, wenig Loyalität.
Kunden erwarten schnelle Antworten
Die zweite große Gefahr besteht darin, dass mehrere Mitarbeiter auf unterschiedlichen Kanälen zum gleichen Kundenwunsch aktiv werden. So kann es bei einem Augenoptiker passieren, dass ein Kunde wegen neuer Kontaktlinsen per Messenger anfragt und dann später, weil er vielleicht ungeduldig geworden ist, nochmals im Geschäft anruft. Wenn Kundenwünsche nicht zeitnah erledigt werden, ist die Kunden-Zufriedenheit stark gefährdet. Wichtig wäre zudem, die Kommunikation in einer CRM (Customer Relationship Management)-Software zu dokumentieren.
Damit im digitalen Zeitalter und gerade auch jetzt, in der hoffentlich langsam abklingenden Corona-Pandemie Kunden-Begeisterung entstehen kann, muss die digitale Kundenkommunikation gut organisiert sein.
4 Tipps für digitale Kundenkommunikation
Wirklich alle Kommunikationsmedien im Blick haben und schnell reagieren – gerade in Zeiten von 24/7. Dazu unter Umständen Kanalverantwortliche definieren: Mitarbeiter A kümmert sich um Instagram, Mitarbeiter B um Facebook, Mitarbeiter C um den E-Mail-Eingang – mit Vertreterreglungen für Abwesenheiten.
„Kümmererprinzip“: Der Mitarbeitende, der zuerst den Kundenwunsch registriert, kümmert sich verantwortlich bis zur finalen Erledigung darum.
Sicherer Informationstransfer: Automatische oder manuelle Dokumentation der Bearbeitung der Kundenwünsche in einer Kundendatenbank oder einem CRM-System.
Fokus auf Individualität: Neben der Sachebene, das heißt, neben der faktischen Erledigung der Kundenwünsche, muss man sich immer auch um die Beziehungsebene bemühen. Dies gelingt durch einen persönlichen Einstieg oder Wunsch zum Abschluss der Nachricht oder einer auf den Kunden bezogenen individuellen Nachfrage, z.B. nach der Zufriedenheit mit dem aktuellen Tragekomfort seiner Kontaktlinsen.
Den Fokus auf die Beziehungsebene zu legen, bedeutet nicht nur, den Nachrichten eine persönliche Note zu geben, sondern auch einmal bewusst das Format zu wechseln: von der asynchronen, schriftlichen zur persönlichen, mündlichen Kommunikation. Wer öfters gezielt zum Telefon greift oder auch einen Termin vor Ort vereinbart, bleibt mit seinen Kunden im alles entscheidenden Dialog. Durch die Berücksichtigung der genannten Kommunikationstipps entsteht 360 Grad-Dialogkompetenz – eine wichtige Voraussetzung für Kunden-Loyalität und Begeisterung in digitalen und unsteten Zeiten. ///
Beitrag aus der eyebizz 3.2021 (April/Mai)
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Sandra Schubert ist Verkaufs- und Marketingtalent und seit vielen Jahren als Vordenkerin in der Augenoptik unterwegs. Ihr aktuelles Buch: „Happy Sales. Mit Motivation und Organisation zum Erfolg im Verkauf“ gibt es im Handel und direkt bei der Autorin: www.schubs.com, E-Mail: kontakt@schubs.com
