Auf Basis der morphologischen Psychologie analysieren beim rheingold Institut in Köln rund 45 Mitarbeiter – überwiegend Diplom-Psychologen – die unbewussten seelischen Einflussfaktoren und Sinnzusammenhänge, die das menschliche Handeln und natürlich auch das Einkaufen der Kunden mitbestimmen. eyebizz fragte Nicole Hanisch, Mitglied der Geschäftsführung, zur Zukunft in der Augenoptik.
Die Kunden in der Zukunft analysiert Nicole Hanisch (Bild: rheingold Institut)
In der Augenoptik ist der Online-Handel noch in den Kinderschuhen. Einer der erfolgreichen Onliner, Mister Spex, bewegt sich auch innerhalb Deutschlands nach wie vor nicht in der Gewinnzone. Doch rund zehn Prozent der Einstärkenbrillen werden nach verlässlichen Schätzungen bereits online gekauft. Die Altersstruktur zeigt einen Trend: Im Durchschnitt ist der Online-Kunde 36 Jahre alt, im traditionellen Optikladen sind es gleich zwei Jahrzehnte mehr.
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Was wollen fehlsichtige Kunden künftig vom augenoptischen Fachhändler?
Kurz gesprochen heißt das neue „Normal“ für den Kunden von 2030: Immer, alles, neu. Der Kunde will zukünftig beide Richtungen im Handel bedient haben:
Einerseits Online-Services und Nutzung aller digitalen Möglichkeiten insbesondere für effiziente Bedarfsdeckungen zum Beispiel Abos, Sehstärke-Checks etc. aber auch zur unkomplizierten Anprobe. Er will verschiedene Brillenmodelle sehen, Learnings, welche Brille zu welchem Gesicht passt, eine individuelle Anpassung und personalisierte Ansprache. Schnelle Beratungen bei Problemen oder Fragen zum Beispiel durch Chats von Experten im Netz sind ein Plus.
Gleichzeitig bleibt der stationäre Handel interessant für mehr sinnliche Anproben und Events: zum Beispiel Brillenabende, Pop up Stores an ungewöhnlichen Orten. Aber auch die persönliche, umsorgende Beratung bleibt entscheidend. Dabei kann auch ein Einkaufsroboter ein interessanter Event im Laden sein. Die Möglichkeit der virtuellen Anprobe wird sicherlich Standard. Die Shopper der Zukunft suchen Anregung, Ideen und Sinn. Für den Moment, für ihren Alltag und ihr Leben.
Wird Alexa in zehn Jahren Haushaltseinkäufe und Brillen- oder Kontaktlinsenversorgung der Deutschen mehrheitlich übernehmen?
Nur zum Teil: Die Nachbestellung von Kontaktlinsen wird sicher sehr stark online genutzt werden, vor allem über Abos, auch die Bestellung von Lesebrillen. Hierbei kann Alexa als virtuelles Gegenüber genutzt werden. Doch im Umgang damit besteht bisher noch große Skepsis, gerade was konkrete Kaufaktionen betrifft. Nur wenige User lassen sie z.B. selbstständig bestellen, auch weil sie dann nur Produkte von Amazon wählt. Obwohl Alexa einerseits das Gefühl von Allmacht und Kontrolle vermittelt (‚eine Frau, die endlich mal aufs Wort hört‘) und vielfältige Beziehungsangebote ermöglicht wie Hausdiener, bessere Freundin, Nanny, Familienmitglied, bestehen gleichzeitig Ängste vor Ohnmacht und Kontrollverlust.
Worauf legt der Kunde in Zukunft besonderen Wert, wenn er stationär einkauft?
Beim stationären Einkauf erhalten Beratung und Beziehungspflege heute generell eine große Wichtigkeit trotz Aufgeklärtheit der Kunden. Beratung ist eins der stärksten Bindungselemente. Die Erwartungen an Augenoptiker spitzen sich auf die Beratungssituation zu. Optiker haben eine herausgehobene Bedeutung, da die Menschen bei Sehhilfen sehr unsicher sind: medizinisch, technisch; dazu kommen noch persönliche Unsicherheiten.
Je komplizierter die Sehprobleme der Kunden sind, desto eher werden individuelle Beratung und Behandlung erwartet und keine Standards. Individuelle Ansprache und Vertrauen stehen auch in Zukunft über allem.
