Online-Video-Beratung beim Augenoptiker

Elektronikhändler Media Markt Saturn war einer der Ersten, der im April 2019 in seinem Online-Shop Live-Video-Beratung anbot. Das war vor der Pandemie. Mittlerweile wird Kundenberatung per Bildschirm immer beliebter. Banken, Stadtwerke, Modehäuser, Arbeitsagenturen nutzen das. Auch einige Augenoptiker*innen, bislang allerdings eher große Ketten. Ein erster Blick auf ein noch relativ neues Phänomen. [14342]

Live-Video-Beratung für die Kunden gibt es bei Krass Optik und dem Multichannel-Anbieter Mister Spex bereits seit 2020, die Optikerkette Viu testet den Service aktuell in ihren Schweizer Filialen. Das Procedere ist bei allen ähnlich.

Gebucht wird online ein Videoberatungstermin, bei dem der Kunde bereits vorab Wünsche und Erwartungen formulieren kann. Die Beratungsthemen während des Videochats (30 Minuten im Schnitt) unterscheiden sich nicht grundsätzlich von denen im Geschäft: Individuelle Problemstellungen mit Fassungs- und Glasberatung, an deren Ende nicht selten dann allerdings die Terminbuchung eines Sehtests im stationären Geschäft steht.

Bei Mister Spex und Viu kann man sich direkt Fassungen nach Hause schicken lassen. Bei Krass Optik kann eine virtuelle Anprobe von Fassungen beim Videochat gemeinsam mit dem Augenoptiker durchgeführt werden. Hier wird der Kunde gewissermaßen virtuell noch mehr an die Hand genommen.

Bei Mister Spex war der starke Anstieg von Anfragen im Customer Service ein wesentlicher Grund, im Frühjahr 2020 zusätzlich eine Video-Beratung anzubieten. „Im zweiten Lockdown nutzen fast doppelt so viele Kunden den Service als im ersten“, so das Unternehmen, „Bei der Video-Beratung gibt es zudem eine sehr hohe Kundenzufriedenheit, oftmals höher als bei den normalen Kontaktaufnahmen mit dem Customer Service über Telefon und Mail.“

Steigende Nachfrage nach Online-Beratung

In der aktuellen Pandemielage scheuen manche Brillenträger den Besuch eines stationären Geschäftes. Online-Beratung wird da zu einer attraktiven Option. Das ist ein Grund für die steigende Nachfrage.

Sebastian Kliche, Leiter Trainings & Mitarbeiterschulungen bei Krass Optik, überrascht, dass es viele ältere Kunden sind, die sich für Online-Video-Beratung entscheiden. Überhaupt stellt er eine große Offenheit bei seinen Kunden fest: „Viele kennen Videomeetings und Homeschooling schon sehr gut. Sie haben sich an verschiedene Formen der Video-Online-Kommunikation gewöhnt.“

Yannick Fetsch von Rocktician betreut eine große Anzahl von Augenoptikern, die online gut aufgestellt sind, und sagt: „Meines Wissens bietet keiner von ihnen eine Online-Brillenberatung an. Gute Virtual-Try-Ons (z.B. von FAVR) werden immer häufiger genutzt, also ein bisschen was tut sich da schon.“

Für stationäre Augenoptiker mit einem oder nur zwei Geschäften ist es allerdings schwierig, eine Video-Online-Beratung neben dem regulären Geschäftsbetrieb auf die Beine zu stellen. Wer hingegen einen Online-Shop hat, für den ist die Einrichtung eines solchen Services vielleicht naheliegender. So etwa im Fall von pro optik (siehe Interview).

/// JUEB

„Wir lernen täglich dazu.“

Die Optikkette pro optik verknüpft ihren Online-Shop seit Januar mit Online-Live-Beratung. Drei Fragen dazu an CEO Micha S. Siebenhandl.

Wie funktioniert die Online-Live-Beratung bei pro optik?

Wenn man bei uns auf der Webseite auf den Online-Shop geht und auf den Button Live-Chat klickt, bekommt man direkt eine Online-Liveberatung in einem unserer Stammhäuser. Dort kann der Kunde mit einem Augenoptikermeister oder auch Hörakustikmeister live chatten. Wir verkaufen im Online-Shop aber keine Gleitsichtgläser, sondern nur Einstärken-Brillen und gut strukturierte Brillen. So kann es passieren, dass während der Liveberatung deutlich wird, dass der Kunde eine Gleitsichtbrille benötigt und deshalb zu uns ins Geschäft kommen muss.

Muss man nicht telegen sein, um vor laufender Kamera zu beraten?

Für unsere Mitarbeiter ist Online-Video-Beratung natürlich eine Herausforderung, aber für die Kunden auch. Wir lernen täglich dazu. Unsere Mitarbeiter werden zudem gründlich geschult. Wir sagen ihnen: Ihr müsst euch nicht verstellen, sondern so natürlich und locker sein, wie Ihr es auch seid, wenn Ihr Kundenberatung im Geschäft macht.

Wird die Nachfrage nach Video-Beratung weiter wachsen?

In Zeiten der Pandemie wird die Nachfrage hoch bleiben. Die Menschen wollen endlich wieder andere sehen und reden. Viele Online-Händler werden auf diesen Zug aufspringen. Wenn ich mir vorstelle, ich bestelle bei Amazon und kann mit dem Mitarbeiter dort live sprechen, was für ein Service wäre das! Was die Augenoptik betrifft, wird die Nachfrage nach der Pandemie abflachen, denn der Kunde gehört in den augenoptischen Fachhandel. Und das ist auch unsere Vision, denn unser alles Tun und Handeln gehört dem stationären Handel.

Beitrag aus der eyebizz 2.2021 (Februar/März)