Was macht den Unterschied zwischen einer gewöhnlichen Dienstleistung und einer unvergesslichen Erfahrung? Wie können Augenoptiker ihre Umsätze steigern? Und wie macht man aus Laufkunden Stammkunden oder sogar Markenbotschafter? Auf alle diese Fragen gibt es Antworten. Hier in Teil 2 (eyebizz 5.2019) geht es um „die eigenen Kanäle“: die Customer Journey.
Was ist eine Customer Journey?
Wir nehmen Sie mit auf eine Reise und entführen Sie in die Welt der Kundenwahrnehmung. Wozu? Damit Sie den besten Weg finden, Interessenten abzuholen, mit dem richtigen Medium und dem richtigen Ansatz. Ebnen Sie Ihrer Zielgruppe den Weg, von der ersten Wahrnehmung des Produkts und Ihrer Leistung bis zur Kundentreue mit Weiterempfehlungsgarantie. Dabei müssen Sie die richtige Ansprache finden, um ein Bedürfnis (Need) zu erzeugen. Ihr Kunde braucht Ihr Produkt und will es unbedingt haben.
Social Media
Gibt es Sie nicht in den sozialen Netzwerken, gibt es Sie gar nicht. Dabei geht es nicht darum, was Sie anbieten, sondern wer Sie sind und sein wollen. Erschaffen Sie sich ein Image. Zeigen Sie Ihren Kunden, wer Sie sind. Was macht Sie aus?
Zu den Online-Medien gehören soziale Netzwerke wie Facebook und Xing, aber auch Foto- und Video-Sharing-Portale wie Instagram und Youtube. Es gibt Blogs, Vergleichs- und Wissensportale, Twitter und vieles mehr. Kurzum: ein buntes Netzwerk aus Menschen, Produkten, Erfahrungen, Meinungen und Informationen. Hier wird bewusst gesucht, aus Versehen gefunden, Meinung kreiert und Kritik geübt.
Optiker Kraft hat sich für Facebook und Instagram entschieden und zeigt vorbildlich, wie man online agiert. Auf den Kanälen des Optikers finden sich Posts, die aktuelle Themen aufgreifen, zum Beispiel den vermehrten Regen im Mai. Das Kraft-Team reagiert darauf mit einer Visualisierung des Stores in der kalifornischen Wüste und den Worten: „For all of you sick of the rain this May, with the help of @garrettleight, we put our store right in the middle of the Californian Desert. Our shop is stuffed with the brands latest gems, so come and join. #garrettleight“
Solche Beiträge funktionieren, weil sie Emotionen ansprechen und für Interaktion sorgen. Der Beitrag wurde auch mehr als gewöhnlich kommentiert und hatte das Dreifache an Likes. Doch Vorsicht: Die Kommunikation muss zum Auftritt des Unternehmens passen. Bieten Sie immer Mehrwert. Fragen, Anregungen, Kritik, Lob und Erfahrungswerte können unkompliziert ausgetauscht werden. Auf negative Posts sollte man zügig reagieren.
Public Relations
Der Klassiker einer PR-Kampagne bleibt die Pressemitteilung. PR ist der Clou, wenn Sie Werbung machen wollen, die nicht wie Werbung wirkt. Hier liegt viel Potenzial, Interesse bei Neukunden zu wecken. Schauen wir auf die PR-Maßnahmen von Optiker Kraft: Auf der Umschlagseite des GQ präsentiert Kraft ein Männermodel, das an Coolness kaum zu übertreffen ist. Vollseitig sieht man einen Mann mit aufgeknöpfter Jacke, perfekt gestylten Haaren und dem Accessoire, das alles abrundet: Eine Brille der hauseigenen Marke. Schlicht und dezent ist in kleinen Lettern das Logo zu erkennen. Hochexklusiv und en vogue.
Website
Die Website spiegelt die Identität eines Unternehmens, genau wie das Ladengeschäft und das Sortiment. Führen Sie so übersichtlich wie möglich durch Ihre Website. Alles Relevante sollte auf den ersten Blick sichtbar sein. Geben Sie Ihren Highlights und Alleinstellungsmerkmalen Raum. Eine Variante sind Slider-Elemente mit Bild und Text. Damit Ihre Website gefunden und auch von Google als relevant eingestuft wird, müssen die Regeln der Suchmaschinenoptimierung (SEO) angewendet werden.
Dabei hilft es, sich in den Kunden hineinzuversetzen: Welche Informationen braucht er? Wonach sucht er? Sprechen Sie über Ihre Produkte und Leistungen in gut verständlichen, nicht zu langen Texten, vor allem aber mit Bildern. Bild schlägt Text, und Bewegtbilder sind noch besser. Kombiniert mit aussagekräftigen Überschriften, die im besten Fall die wichtigsten Keywords enthalten, kann das entscheidend dafür sein, ob der Nutzer bleibt oder geht.
Die neue Website von Optiker Kraft zeigt, welche enorme Wirkung sich mit Bildsprache, Text und Menüführung erreichen lässt. Die Website überzeugt mit großen, ausdrucksstarken Bildern. Hier werden keine ellenlangen Texte benötigt, um dem Nutzer eine gute Navigation zu bieten. Textlich stark wird die Website in den sogenannten Stories. Hier bilden Beiträge wie „Die Suche nach der Stille“ eine starke emotionale Basis. Das hat Mehrwert für den Leser und macht zugleich auf die Produkte aufmerksam. In den Geschichten, die das Leben schreibt, identifizieren sich die Kunden mit den Inhalten über Reisen und Fernweh. So bildet sich Fans heraus, die Ihnen bleiben.
Print-Anzeigen
Ein Klassiker, guten Traffic zu generieren, ist die Anzeige. Im Idealfall bringen Sie den Betrachter dazu, einen Kauf zu erwägen oder sogar Ihr Ladengeschäft zu besuchen. Was ist eine gute Anzeige? Wie viel Informationen muss, und wie viel darf sie enthalten? Dafür gibt es nicht nur ein Rezept. Auch hier ist der erste Eindruck ausschlaggebend. Es muss auf einen Blick erkennbar sein, worum es geht, was Sie anbieten und welche Emotion transportiert wird.
Vergessen Sie bei all der Bildsprache und Reizkulisse nicht, dem Kunden zu sagen, wo er Sie findet, wie und wann er Sie erreicht. Kontakt, Adresse, Öffnungszeiten und Ansprechpartner sind die Brücke zu Ihrem Geschäft. Im Fall von Optiker Kraft ist das so geartet, dass dieser sogar in der GQ Anzeigen schaltet, da seine Produkte einen männlichen, eigenen Lifestyle vermitteln.
Onlineshop
Der digitale Point-of-Sale ist Ihr Verkaufstresen im Internet. Setzen Sie, wie auch bei der Website, auf Wiedererkennungsmerkmale. Das schafft Vertrauen und Sicherheit beim Kunden. Führen Sie den Nutzer einfach und zielgerichtet durch die digitale Einkaufswelt. Umständliche Wege bis zur Bezahlmethode oder Kauf nur mit Anmeldung schrecken ab.
Auch der digitale POS lebt von einem guten Service und einer guten (Echtzeit-)Beratung. Geben Sie die Möglichkeit, dass man mit Ihnen kommunizieren kann. Verweisen Sie auf Ihre Social-Media-Profile oder richten Sie einen Live-Chat ein. Besser noch: Bauen Sie eine Nutzerführung auf, die so optimal ist, dass keine Frage offenbleibt. Einen Kauf abzuschließen, sollte Ihre Nutzer nicht mehr als fünf Klicks kosten. Mit einfachen Buttons, wie „jetzt kaufen“ oder „hier klicken“, navigieren Sie den potenziellen Käufer in die richtige Richtung.
Auf der Website von Kraft sind Onlineshop und Website nahtlos miteinander verknüpft. Die Website leitet durch packende Inhalte geschickt auf Shop und Produkte. Als Nutzer kann man sich bequem von Shop zur Website und zurückbewegen, ohne einen großen Unterschied festzustellen. Die Produkte sind sehr einfach zu erreichen und präsent genug, damit man zum Stöbern und Verweilen eingeladen wird. Die Texte bestechen durch nüchterne Informationen über Material und Verarbeitung, denn hier sprechen die Bilder. Die sind gestochen scharf und aus jedem Winkel abgelichtet.
Newsletter
Mit wenig Aufwand alle Kunden und Interessenten erreichen? Dafür gibt es den Newsletter. Er fällt unter das E-Mail-Marketing und ist ein beliebtes Instrument, das kostengünstig und zeiteffizient ist. Informieren Sie Zielgruppen relevant, regelmäßig und in angemessenen Abständen über Sonderangebote, besondere Aktionen, Neuheiten im Sortiment und anderes mehr. Personalisieren Sie die digitalen Anschreiben und schaffen Sie so eine vertraute Basis.
Wie oft sollen Sie Newsletter verschicken? So oft, dass Sie nicht in Vergessenheit geraten und so selten, dass es nicht in Spam ausufert. Beliebt sind eine zweiwöchige oder monatliche Taktung. Generieren Sie dabei immer Mehrwert, also Informationen, die Ihre Kunden nützlich, wissenswert oder einfach nur schön finden. Nicht immer gibt es etwas zu sagen, dann darf ein Newsletter auch einmal aussetzen.
Gestalten Sie die Customer Journey spannend, informativ und einzigartig, dann werden aus Interessenten Kunden und aus Kunden treue Stammkunden.
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Im dritten Teil dieser Serie lesen Sie mehr darüber, wie Sie mit Marketingstrategien zielgruppenspezifisch Ihre Unternehmensziele auch erreichen.
Jonathan Volz ist Geschäftsführer und Inhaber von Vi-arise Communication. „Release the Potential of People and Brands” ist seine Vision für die Beratung von Eigen- und Fremdmarken
Tino Rathmann ist Head of Strategy bei Vi-arise Communication. Als Künstler und Grafik-Designer übersetzt er seine Leidenschaft für innovative Konzepte und Ideen in die Welt der Marken und Unternehmen.
Die Agentur Vi-Arise Communication stellt in einer Serie anhand des Augenoptikers Kraft aus Stuttgart ein Best-Practice-Beispiel vor:
Teil 1 (eyebizz 4.2019)
