Service-Studie: Zehn Augenoptik-Filialisten getestet

(Hamburg) – Augenoptiker belegen in der Gesamtwertung des Kundenmonitors in den vergangenen Jahren stets den Spitzenplatz (Quelle: ZVA). Eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von zehn Augenoptik-Filialisten getestet und festgestellt: Sowohl bei Beratung als auch beim Angebot gebe es Schwachstellen.

Der klassische Augenoptiker oder doch lieber der smarte Brillen-Shop im Internet? Wer auf die persönliche Beratung nicht verzichten möchte, wählt den Weg zu einem Fachgeschäft vor Ort – und wird oft mit gutem Service belohnt. Aber sowohl bei der Beratung als auch beim Angebot gibt es Schwachstellen. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von zehn Augenoptiker-Filialisten getestet hat (n-tv Ratgeber – Test, gesendet am 31. Januar 2019, 18:35 Uhr).

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zehn große, überregionale Augenoptiker mit Filialnetz. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Beratungskompetenz, die Motivation und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Qualität des Umfelds sowie Zusatzservices, wie eine kostenfreie Feinjustierung oder Reinigung der Brille. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den Augenoptikern in die Auswertung ein.

Gute Beratung dank fachkundiger Mitarbeiter

Beim Augenoptiker erwarte Kunden eine insgesamt gute Servicequalität, so die Studie von DISQ. Zwei Unternehmen erzielten das Qualitätsurteil „sehr gut“, sieben schnitten mit „gut“ ab, ein Anbieter ist „befriedigend“. Positiv im Vergleich zur Vorstudie 2017: Die Branche habe sich sowohl bei der Individualität der Beratungen wie auch hinsichtlich der anfallenden Wartezeiten in den Filialen verbessert.

„Für das gute Ergebnis sorgte insbesondere das Fachpersonal, das eine hohe Beratungskompetenz beweist und mit ausgeprägter Freundlichkeit punktet. Die Mitarbeiter beraten gut nachvollziehbar und fachlich korrekt. Insbesondere bei Fragen zu Brillengläsern und Sonnenbrillen stellen die Angestellten ihr profundes Wissen unter Beweis. Auch beim Thema Kontaktlinsen kommt es zu keiner Falschaussage, aber die Auskünfte fallen hier teils oberflächlicher aus. Auch beim Angebot zeigte sich, dass einige Augenoptiker den Bereich Kontaktlinsen im Vergleich zu Brillen eher stiefmütterlich behandeln.“

Kundenbedarf nicht immer im Fokus

Von einer perfekten Beratung seien die Augenoptiker auch aus einem anderen Grund noch ein Stück weit entfernt: Nicht immer ermittelten die Mitarbeiter gezielt den Kundenbedarf. Vor allem die persönlichen Preisvorstellungen der Kunden würden häufig nicht erfragt. In diesem Bereich zeigten sich zwischen den Anbietern vergleichsweise große Leistungsunterschiede.

In punkto Filialumfeld hätten die Unternehmen laut Studie dagegen durchgängig gute bis sehr gute Ergebnisse erzielt: Die Räumlichkeiten sind attraktiv gestaltet und sauber, die Brillenmodelle werden übersichtlich präsentiert und es stehen genügend Spiegel für die Anprobe bereit. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Das Standardsortiment umfasst in der Vielzahl der untersuchten Filialen eine große Modellauswahl, auch in Hinblick auf Marken- und Designerbrillen. Positiv fällt auch auf, dass kostenlose Sehtests fast überall zum Service zählen.“

Die besten Augenoptik-Filialisten

Als Testsieger geht Binder Optik mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. Das Unternehmen positionierte sich in allen untersuchten Bereichen auf Rang eins und punktet insbesondere mit der sehr hohen Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Diese würden strukturiert beraten und Kundenfragen fachlich stets korrekt und souverän beantworten. Auf die Vorteile der empfohlenen Brillen und Kontaktlinsen gingen sie umfassend ein und sorgten für ein positives Beratungserlebnis. Zudem kam es im Test in keinem einzigen Fall zu Wartezeiten für den Kunden.

Auf Platz zwei positionierte sich Aktivoptik, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“: „Das Verkaufspersonal ermittelt gezielt den Kundenbedarf und erteilt individuelle und bedarfsgerechte Auskünfte. Auf Beschwerden reagieren die Mitarbeiter professionell. Zudem überzeugt das Angebot mit einem breiten Sortiment an Brillen sowie einer vielfältigen Auswahl an Kontaktlinsen und Zubehör.“

Rang drei belegte Optik Matt mit einem guten Gesamtergebnis. Für die Kundengespräche hätten sich die kompetenten Mitarbeiter viel Zeit genommen, souverän beraten und seien freundlich sowie motiviert aufgetreten. Die Filial-Räumlichkeiten sind attraktiv gestaltet und bieten eine übersichtliche Warenpräsentation.

Quellen: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv, ZVA

Deutsches Institut für Service-Qualität

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen.