Ein reklamierender Kunde ist im Stress. Sein Körper wird bildlich gesprochen mit Adrenalin geflutet. In diesem „Kampfmodus“ ist rationales Denken und Handeln schwer möglich – weil biochemisch nicht vorgesehen. Wie aus der Glas-Reklamation in drei Schritten eine Reklame-Aktion für Augenoptiker*innen werden kann, weiß Sandra Schubert.
Aus einer Glas-Reklamation in drei Schritten eine Reklame-Aktion machen (Bild: Pixabay / athree23)
Drei Schritte für die Glas-Reklamation
Die erste Devise bei einer Reklamation muss sein, den Kunden aus dem angespannten Zustand heraus zu führen und dabei selbst nicht in Stress zu geraten. Hierbei hilft ein dreiteiliges klares Kommunikations-Konzept aus der „Happy Sales Strategie“. Ich nenne es den Reklamations-Dreisprung, kurz: A-V-L!
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Schritt 1: A wie Aufmerksamkeit!
Absolutes „No-Go“ ist ein Unterbrechen der Kundenerklärungen, um zügig eine Lösung anzubieten. Das ist zwar menschlich, bringt aber nichts, denn der Kunde ist im Redefluss und nicht im Zuhörmodus!
Situatives „Must-Do“ hingegen: dem Kunden Aufmerksamkeit schenken. Das gelingt am besten durch wertschätzendes und absichtsloses Zuhören! Das heißt: wirklich hinhören und nicht schon eine abwehrende, beschwichtigende Antwort im Kopf entwickeln. Schildert der Kunde einen komplexen Sachverhalt, können Sie in seine Erzählung Struktur bringen durch offene Fragen und Klarheit schaffen durch Nachfragen, wie z.B. „Habe ich Sie richtig verstanden, die Beschichtung Ihrer Brille weist starke Gebrauchsspuren auf und Sie wissen nicht, wie das passiert ist?“.
Schritt 2: V wie Verständnis!
Um das Gespräch mit den Kunden auf eine lösungsorientierte Sachebene zu führen, helfen Verständnis-Formulierungen, die den Druck wegnehmen, z.B. „Das ist wirklich ärgerlich!“ oder „Ich kann gut verstehen, dass Sie aktuell mit Ihrer Brille nicht mehr zufrieden sind!“. Wenn der Kunde zu Recht reklamiert, ist es angebracht, sich explizit zu entschuldigen. Doch in vielen Situationen ist es gerade nicht zweckdienlich, das Hauptaugenmerk darauf zu richten, ob der Kunde berechtigt eine Leistung reklamiert oder nicht.
Ein Beispiel aus eigener Erfahrung: Vor drei Jahren erwarb ich als „Einstiegsdroge“ in mein Gleitsichtzeitalter eine schöne Sonnenbrille im Cateye-Stil mit grün-grauen Gläsern zu einem respektablen Preis bei einem meiner Lieblingsoptiker. Nach einem Jahr intensiver Nutzung war die Beschichtung so beschädigt, dass ich die Brille nicht mehr tragen konnte. Ich war mir keiner Fehlbehandlung bewusst und auch der Meinung, die Brille sachgemäß gereinigt zu haben. Meine Augenoptikerin schickt die Brille zum Hersteller und bekommt einen negativen Bescheid.
Wir entscheiden uns gemeinsam, die Brille neu verglasen zu lassen. Ich bezahle und habe wieder ein Jahr Freude mit der Brille. Dann das gleiche Spiel wieder – die Beschichtung der hochwertigen Gläser löst sich deutlich erkennbar ab. Was nun? Produktfehler bei der Beschichtung oder falsche Behandlung durch mich? Egal, wer hier im Recht ist – Glashersteller oder Kundin –, wird hier keine für beide Seiten tragbare Lösung gefunden, ist die Kundenbeziehung ernsthaft gefährdet.
Schritt 3: L wie Lösung!
Hat sich der Kundendialog im positiven Sinne versachlicht, ist es Zeit, eine konkrete Lösung vorzuschlagen. Im Fall meiner Sonnenbrille kam mir meine Augenoptikerin preislich entgegen und baute mir so eine Brücke. Ich sprang über meinen Schatten und ließ die Brille ein zweites Mal neu verglasen. Sie traf pünktlich, nett verpackt und mit edler Schokolade als Beigabe bei mir ein. Zufrieden setzte ich sie sofort auf.
Zurück zum Dreisprung der Reklamation und dem L wie Lösung: Formulieren Sie ein klares Angebot, wie z.B. „Was halten Sie davon, wenn wir folgendes machen…“. Damit nehmen Sie das Zepter des Handelns in die Hand und haben die Chance, die Reklamation in eine Reklame-Aktion zu verwandeln. Sollten Sie keine Lösung parat haben, dann fragen Sie den Kunden, was er sich vorstellt.
Sie können oder wollen keine Lösung anbieten? Dann darf aus dem „L wie Lösung“ auch mal ein „K wie klare Botschaft“ werden, wie z.B. „Die Schäden an Ihrer Brille rühren nicht aus einem Produktmangel heraus. Gerne zeige ich Ihnen, wie Sie künftig Kratzer auf Ihren Gläsern vermeiden.“.
Wichtig ist im Schritt 3 des Reklamations-Dreisprungs ein verbindlicher und weiterhin freundlicher Tonfall. Lassen Sie sich auf keinen Fall durch fordernde Kunden provozieren. Manchmal, aber eben nur manchmal, muss man Kunden ziehen lassen, um wieder mehr Zeit und Energie zu haben, andere Kunden zu begeistern.
Sandra Schubert ist Verkaufs- und Marketingtalent und seit vielen Jahren als Impulsgeberin in der Augenoptik unterwegs. Die Expertin für Kundengewinnung „schubst“ ihre Kunden in Webinaren, Seminaren und Vorträgen buchstäblich zum Erfolg (www.schubs.com).
Das Buch „Happy Sales“ gibt‘s im Handel und direkt bei der Autorin: kontakt@schubs.com
