Das neue Viehoff Kontaktlinsen-Institut in Münster
Kontaktlinsen-Institut: Labor-Phase für einen Prototypen
von Redaktion,
Den Beruf des Augenoptikers kann man bekanntlich auf unterschiedlichste Weise ausüben. Viele machen vieles gleich oder ähnlich, aber manche gehen neue und andere Wege, mit Mut zum Risiko und dem Willen, ausgetretene Pfade zu verlassen. Solche Unternehmerpersönlichkeiten porträtiert eyebizz in jeder Ausgabe. Im Heft 1.2018 sind es Bernhard und Johannes Kleikamp vom Viehoff Kontaktlinsen-Institut.
14 Uhr mitten in Münster: Kopfsteinpflaster, keine Autos, dafür aber Heerscharen von schräg ruhenden Fahrrädern am Ende der Fußgängerzone, links und rechts säumen mittelalterliche Giebelhäuser den Prinzipalmarkt mit seinen Laubengängen samt historischem Rathaus. Durch die gute Stube der Domstadt radeln Studenten Richtung Ludgeristraße, distinguierte Lodenjacken-Gewandete flanieren, bepackte Kinderwagen samt Müttern und Vätern huschen durchs Bild, einige Gutbetuchte, Alt und Jung. Das Stadtbild des Münsteraner Prinzipalmarktes ist bunt und rege.
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Am Rande von diesem gutbürgerlichen Ambiente, das von Mittelalter, Hanse und alteingesessenen Kaufmannsfamilien erzählt, in der Nachbarschaft vom historischen Rathaus mit legendärem Friedenssaal, zahlreichen exklusiven Geschäften und Gastronomiebetrieben, residiert „Optik Viehoff“, gegenüber von Galeria Kaufhof, unter einer Arkade, quasi noch im Schatten der Lambertikirche. Das Herz der Viehoff Gruppe, die mittlerweile bundesweit 23 individuelle Betriebe zählt. Im Haus an der Ludgeristraße befinden sich neben der Verwaltungszentrale das Fachgeschäft „Optik Viehoff“, die Zentralwerkstatt und jetzt neu das Viehoff Kontaktlinsen-Institut.
Auch am Montagmittag herrscht quirliges Treiben vor der Tür. Wen wundert’s, schließlich gehört diese Fußgängerzone zu den sieben meist frequentierten Einkaufsstraßen in NRW. So jedenfalls die jüngste Analyse (2017) von bundesweit 170 untersuchten Einkaufsmeilen des Immobilienberatungsunternehmens JLL. Trotz der großen Beliebtheit des Online-Handels ist die Zahl der Passanten demnach in den vergangenen Jahren weiterhin gestiegen: Insgesamt wurden durchschnittlich pro Stunde mehr als 708.000 Menschen in den betrachteten Straßen gezählt. Das sind 3.000 mehr als im Fünfjahresschnitt.
„Die signifikanten Zuwächse in den Einkaufsstraßen vieler Städte belegen, dass der wachsende Online-Handel von den Kunden als Ergänzung, aber nicht als Ersatz wahrgenommen wird“, erklärt JLL dazu. Gezählt wurde an einem Samstag drei Stunden lang an 170 Standorten. Die Ludgeri-Lage soll sich mit knapp unter einer Million Euro Umsatz allein für das neue Kontaktlinsen-Institut auszahlen, so der Plan.
Bisher ohne Facebook-Fanseite
„Mit Facebook verkaufe ich nicht eine Brille mehr“, lautet zunächst das spontane Statement von Juniorgeschäftsführer Johannes Kleikamp (35) im Gespräch mit eyebizz. Zumindest nicht mit einem schlechten Facebook-Auftritt, räumt er ein. 2009 ist der studierte Betriebswirt und Psychologe an der Seite seines Vaters Bernhard Kleikamp in die Geschäftsführung der Viehoff Gruppe eingestiegen, die mittlerweile auf eine 110-jährige Geschichte zurückblickt.
Johannes Kleilkamp
Tradition hin oder her: Das Internet ist nicht wegzudiskutieren. Wie schätzt der Junior seine Internet-Affinität ein? Auf LinkedIn, Xing oder Instagram sucht man vergebens nach seinen Einträgen: „Ich schätze meine Privatsphäre und für die Businesskommunikation habe ich glücklicherweise Experten im Marketing- und Personalbereich. Natürlich shoppe ich auch online. Im täglichen Geschäft ist die perfekte Symbiose von stationärem Geschäft und Vorteilen des Online-Handels unser erklärtes Ziel. Neue Studien zeigen zum Beispiel, dass Mitglieder der Generation Z strikt zwischen Arbeit und Privatem trennen und keine Lust haben, in sozialen Netzwerken bezüglich der Gewinnung von Mitarbeitern angesprochen zu werden. Es geht also nicht darum, dass online alles besser ist, sondern wie wir die verschiedenen Kanäle für unsere Kunden und Mitarbeiter perfekt verbinden.“
Doch bei Facebook und anderen sozialen Netzwerken ist das letzte Wort noch nicht gesprochen. Die Gruppe befindet sich in einer Zwickmühle: Eine solche Seite für alle 23 Betriebe, die unterschiedlich heißen und auch unterschiedlich positioniert sind, ist nicht sinnvoll, weil jeder Auftritt individuell gestaltet und bearbeitet werden müsste. Auf der anderen Seite sind individuelle Facebook-Seiten für jedes Mitglied vom Aufwand her schwer zu stemmen. Viehoff-Marketingchef Manuel Emmerich pflichtet bei: „Jedes Kundenmailing per Post oder E-Mail ist bisher effizienter.“
Blick zurück
Bernhard Kleikamp ((c) J. Baumgarten)
1907 fing alles an: Damals gründete Josef Viehoff das „Optische Institut Viehoff“. Bis in die 60er Jahre wurden dort nicht nur alle Arten von Brillen hergestellt und verkauft – zum Sortiment gehörte auch Fotobedarf. Nach dem Tod des Gründers 1963 übernahmen die Söhne Josef und Werner die Firma. Anfang der 70er Jahre kam dann Augenoptikermeister Bernhard Kleikamp (75) ins Unternehmen. Nach dem Tod der Brüder Anfang der 80er übernahm er als neuer Inhaber die Geschicke der damals 21 Mitarbeiter starken Firma. Zunächst allein, später gemeinsam mit seinem Sohn Johannes, hat er die Viehoff Gruppe zu einem der großen deutschen Augenoptiker ausgebaut.
Zu Redaktionsschluss zählten mehr als 280 Mitarbeiter an 23 Standorten dazu: „Wenn der Beitrag veröffentlicht wird, sind es aller Voraussicht nach 24“, stellt der Junior in Aussicht. Unter dem Motto „Individuell vereint“ gelang es den beiden Münsteranern, vor allem Platzhirsche unter die Dachmarke Viehoff zu bringen. Die Logistik der Firmengruppe wurde inzwischen nach Greven ausgelagert. Neben dem Lager sind dort auch der Online-Shop und der IT-Service angesiedelt.
Das Experiment: Viehoff Kontaktlinsen-Institut
Doch richten wir das Augenmerk auf die unauffällige Stahltür, die rechts vom Eingang zum Brillen-Dorado an der Ludgeristraße 112 liegt. Seit Sommer 2017 steht dieser Eingang den Kontaktlinsen-Fans aus der Aaseestadt offen. Silber-matter Edelstahl, trendiger Handgriff, ein Fenster für noch mehr Licht. Dann schlängelt sich auch schon die Treppe in den ersten Stock des über hundert Jahre alten Gebäudes. Wenn man das Treppenhaus vor dem Umbau gesehen hat, ist der edle Eindruck umso auffälliger. Helle Farben, viel Licht und übermannshohe Fotos von weiträumigen Landschaften tragen hier zu einem neuen Raumgefühl bei.
350.000 Euro haben Kleikamps für den Institutskomplex investiert, für das sechsstöckige Gebäude insgesamt rund eine Million. Nun beginnt die „Labor-Phase“ für einen Prototypen: Wie viel Umsatz und Gewinn lassen sich mit einem hochwertigen Kontaktlinsen-Institut erwirtschaften? Kann Optometrie, inklusive Kontaktlinse, ein für alle Viehoff-Betriebe lukratives Geschäftsfeld sein? Diese Fragestellungen stehen auf dem Prüfstand.
Der Einsatz ist nicht gering: Auf 140 Quadratmetern sind drei Meister, eine Augenoptikerin und eine Hotelfachfrau in ihrem Element. Eine Hotelfachfrau? Mancher wird stutzen. Wettbewerbsbeobachtung brachte ihn auf die Idee, für die Organisation des Instituts eine Fachkraft aus dem Hotelgewerbe zu suchen: „Besser geht’s nicht.“ Gabriele Zago bringt, weil sie nicht aus der Branche kommt, ganz neue Perspektiven mit ein. Sie sei viel lockerer, eben „gelernte Gastgeberin“.
Bernhard Kleikamp hat bereits Anfang der 70er Jahre „als erster Augenoptiker in Münster“ Kontaktlinsen angepasst. Auch Viehoff-Vertriebsleiter Jan Dirk Baumgarten träumt seit einigen Jahren davon, ein separates Kontaktlinsen-Institut zu eröffnen, um die Spezialisierung im Kontaktlinsenbereich weiter voranzutreiben. Der Traum ist wahr geworden.
Tatsächlich lädt das Institut zum Verweilen ein: Kaffeespezialitäten und ausgewählte Zeitschriften unterhalten im einladenden Wartebereich. Das Ambiente atmet Modernität, Leichtigkeit und Licht. Ein einheitlich heller Teppich-, teils heller Holzboden, weiß lackierte Einbauschränke aus Holz. Manche helle Holzschränke oder Schubladen sind schwebend montiert. Weiße Wände wechseln sich zum Beispiel mit einer hellen Naturholz-Fläche ab, deren Einzelteile dreidimensional ineinander verspringen, viel Glas und eine modulierte Filz-Wand sorgen für optische Abwechslung. Sämtliche Hocker im Eingangsbereich laufen auf Rollen, wirken dynamisch.
Gerätepark inklusive App
Die zwei Anpassräume sind gespickt mit Hightech der neusten Generation: vom Keratographen zur digitalen Spaltlampe, 3D-Refraktionsgeräten bis hin zur besten Scheimpflug-Kamera, die in Sekunden umfassende Informationen über Hornhaut, Augenvorderkammer und die Beschaffenheit der Linse liefert. Jüngst wechselte das Unternehmen übrigens die gesamte Technikausstattung: „aus politischen Gründen“, kommentiert der Junior trocken und lässt offen, ob es sich um die Reaktion auf eine viel beachtete Fusion innerhalb der Branche handelt. Das Aufsetzen („Nicht: Einsetzen!“) der kleinen Sehhilfen wird an speziellen Rotunden geübt, nicht im Refraktionsraum.
Wo sich welcher Mitarbeiter des Teams im sechsstöckigen Viehoff-Haus aufhält, ist dank einer digitalen Übersicht bekannt. Ein Tablet mit selbst programmierter Mitarbeiter-App bildet an der Wand das Team ab. In einem kleinen Leuchttext steht, wer gerade in Pause ist oder anderweitig unterwegs. Bei 26 Augenoptikern und Augenoptikermeistern behält so jeder den Überblick.
Mit rund 70.000 Adressen in der Kundenkartei des Hauptgeschäftes kann die KL-Dependance von Beginn an aus dem Vollen schöpfen, wenn es um die Rekrutierung von Kunden geht. Ohnehin wird laut Geschäftsführung jeder von ihnen auf Kontaktlinsen angesprochen. Im Schnitt bedient das KL-Team zurzeit zwischen 25 bis 30 Kunden pro Tag. Das größte Potenzial sieht Johannes Kleikamp in den ständig besser werdenden multifokalen Lösungen und dem Umsatz mit zusätzlichen Dienstleistungen, von der Tränenfilmanalyse bis hin zur Untersuchung des vorderen Augenabschnitts. Sehr gut laufen auch Ortho-K-Linsen, ganz aktuell auch als multifokale.
Die KL-Dropout-Rate liegt bisher insgesamt bei etwa zehn Prozent. Um es gar nicht so weit kommen zu lassen, wird Service groß geschrieben. Zentral ist dabei die Eins-zu-Eins-Betreuung: Jeder Kunde bekommt nach Möglichkeit einen persönlichen Berater. Als weitere Kundenbindung dient, so erfährt man, das inhouse-entwickelte Kontaktlinsen-Abo. Da öffnet sich die Institutstür und eine blonde Dame mittleren Alters kommt locker grüßend herein: Sie hat einen Kontaktlinsen-Termin.
Erfolgsrezept für das neue Viehoff Kontaktlinsen-Institut:
Das Unternehmen ist insgesamt als Marke positioniert, täglich gelebt, mit persönlicher, individueller Beratung in Abgrenzung zu den Filialisten. Stichwort: Eins-zu-Eins-Betreuung. Motto: Spitzenqualität, Stil, Persönlichkeit.
Experten in der Belegschaft für alle Spezialfälle (Kontaktlinse, Gleitsicht, Low Vision etc.)
Kunden werden im Beratungsgespräch aktiv auf Kontaktlinsen angesprochen
Hochmoderne Ausstattung bei Geräten und Möbeln in altem Gebäude mit Charme
Wohlfühl-Ambiente
gelassene, freundliche, kompetente Atmosphäre
ständige Fortbildung der Mitarbeiter, jährliches „trendforum“
